ascot美容室 | 日記 | 貴方のサロン「そのお客様との3年後」をイメージしているか。

先日、とある地方の喫茶店に入った時の事。
オーダーを取りに来てくれる女性スタッフさん、
ホールで働く男性スタッフさん、レジ対応のオーナーらしき男性。
見事に『誰とも目が合わなかった』のです！！
 
お水やおしぼりを出して頂く時も目がまったく合わず、
オーダーしている時も目を見てくれず、

オーダーしたサンドウィッチをテーブルに置いてくれる際ですら、目が合わない。
なんとも不思議な感じでした。
当然ですが、私はそのお店に良い印象を抱きません。
 
当人たちにはけっして悪気があるワケではないでしょう。
ただ単に、「それで良い」と思ってしまっているだけだと思われます。
しかしです、
〈お客さんに良い印象を与える事〉は難しいので、
リピートは”ガクン”と減ってしまう筈。
 
そこで、このスタッフさん達に「お客様の目を見なさい！」と教育すれば
問題は改善されるでしょうか？

恐らくですが、「目を合わせるという動作」はできても、
本質的な部分は何も改善されないと思います。
では、どのような教育すれば本質的な部分が改善されるのでしょう。





お客様との3年後をイメージしている
サロンでの接客や営業の現場で話をさせて頂く際、
キャリアを問わずいつも口を酸っぱくして言っている言葉があります。

それが本日のタイトルの「お客様との3年後をイメージしましょう」です！

目の前のたった1回のお客様として接するのではなく、
今後リピートして下さる前提でお客様と接するよう心がけるのです。
 
つまり、3年後にはこのお客様とこんな距離感でこんな人間関係になっているだろうな。
というイメージ（視点で！）でお客様に接すること！
 
「こんな感じかな～？」という3年後の関係性をイメージしていたら、
目を見て挨拶をすることは、必要な事として捉え、
当たり前の事が当たり前にきっと出来るようになります。
だって、そのお客様がもし友達だとしたら、簡単に出来る筈なのですから・・・・。
 



 
 
リピーターは逆算！？
この「お客様との3年後をイメージする」という行為は、
スタッフ教育の現場に限った事ではありません！

サロンオーナーが採るべきリピーター創りの戦略にも当てはまります。

リピーターを増やすためには、
日々精一杯お客様に満足して頂く対応を心掛け、それを積み上げていくべき。と・・・。
このような積み上げ型の思考を持っている方は多いのですが、実は真逆なんです！
 
お客様との〈理想の状態や関係性を先にイメージ〉すること、
そして〈そのイメージを実現するためには今何をすべきなのか？〉
を逆算して戦略を採るべきなのです！！

その為には先ず、お客様との将来の関係性や距離感を
「明確にイメージ」しなければなりません。
 
これが俗にいう「ターゲティング」になります。
「ターゲティング」と聞いて、理想のお客様＜特徴＞を思い浮かべる人がとても多いのですが、
それだけでは不完全です！
そのお客様と初めて出会ってから、3年後どのような距離感でお付き合いをし、
どのような状態の人間関係が構築されているのか？
ここまでイメージ出来て、初めて「ターゲティング」なのです。
 
常連さんがやって来て、「○○さん、いつもの」「はいっ！」「いやぁ～、ちょっと聞いてくれる…」
なんて距離感を理想とするサロン店があったり、
会話は少ないけれどもお客様と信頼関係でしっかり結ばれた
「阿吽の呼吸」状態を理想とするサロン店があったり。と・・・・。
 これはオーナーやスタッフの性格が大きく影響しますから、担当者毎バラバラでも結構です。

とにかく、3年後にはこんな関係性になっていたい。
その理想を先ずはイメージする事！

そして、その関係性を成就させるために
「今何をしなければいけないか？」を考える事です！
 
さぁ～、3年後。
貴方のサロンは、お客様とどんな距離感や関係性を築いているでしょうか？