ascot美容室 | 日記 | 個人サロンと法人サロンには【顧客満足】ポイントが違う点に注視するべき！

最近、美容師の方へこんなお話をさせて頂く機会が増えました！
「お客様は欲しいと思っているモノやコトを手に入れたいのではなく、
それを使って何かを行い、何らかの理想を自分で実現する（手に入れたい）と考えています」



その理想を実現する為のお手伝いが【顧客満足】を上げるのです！
というようなお話しをいたします
 
 
以上ような発想は、ＢtoＣですととてもシンプルな考え方になりますが、
ＢtoＢのような企業間となりますと、考え方と切り口が必要です！
ＢtoＢの【顧客満足】を上げるには？考えてみたいと思います
 
◎ＢtoＣとＢtoＢの考え方
よくある風景として
美容室で子供の髪を切ってもらう為にをご来店しているお客様に
「今日は、どうなさいますか？」
とお声掛けをしたところ
「え～と、息子の髪をこの髪型に切ってほしんです」とのお返事
 
子供とともに、髪型の雑誌を見ながら、
「気に入った髪型がありましたら、言ってくださいね！」
とお声掛け

とてもざっくり過ぎではありますが、
このような会話が【顧客満足】にたどり着くためのポイント！！
お客様は息子の髪を切る（ニーズ）ことがして欲しいのではなく、
息子の髪を気に入った髪型に切ってほしい（ウォンツ）、
母親の希望の髪型で他人から少しでもよく見られてほしいと望んでいる（Hope）
 
なので、母親の希望の髪型で子供が良く見えるお手伝いをする
このようにわかりやすく考え方をお伝えしております
 
これが、ＢtoＣビジネスの「Hope」思考になります
これがＢtoＢになった場合、少し考え方が変わってきます
 
 
法人には2つの「Hope」が眠っている
例えば貴方が今扱っている商材が「サロンの経費削減ができるトリートメント」だったとします
この商材にはかなりの自信があります！！
 
「さぁ、飛び込みだ！」と意気込んで美容室を訪問し始めますが
ここで注意することがございます！！
 
それは・・・・。
だれと商談するか？
「経営者」なのか「担当者」なのか？
という事です
これは「経営者」と「担当者」では考えている「Hope」が、全く違います！
つまり【顧客満足】の着地点が全然違うことなんです
なので、法人ビジネスには2つの「ウィッシュ」が存在していることを注意してください



◎「経営者」のHopeは？
「こちらのトリートメントを導入すれば、間違いなくこのサロンのコストダウンが実現し、利益向上に貢献できます！」
 
こちらの提案に「いいね！」と思うのは、経営者「だけ」です！！
 
コストダウンにより、利益向上を実現できるなら・・・・
このウィッシュは【法人のHope】です
そうです！つまりは「経営者」のHopeになります！
 
「いいねぇ、もっと詳しく話を聞かせてくれないか？」
と、とんとん拍子に話が進んでいくかもしれませんね・・・・
 
はい、あくまでも相手が「経営者」の場合
に有効である商談の例です
 
ところが、商談の相手が担当者レベルの場合でも
必死になって同じ「コストダウンで利益向上」だけの
交渉を進めようとする人が一部おられのも事実です
 
「担当者」のHopeはソコではありませんから・・・・
これでは訴求できません！
 
もしも、取引が成立したとしても担当者の【顧客満足】を得ることは出来ないでしょう！
では、「担当者」のHopeは一体何なんでしょうか？
 
◎「担当者」のHopeは？
ズバリ！担当者は、
・ビジネス社会
・組織社会
この2つの社会の中で生きています！
つまり、先ほどの「コストダウンで利益向上」というのは、
【ビジネス社会のHope】と【組織社会のHope】になります
 
しかし、個人レベルの担当者には
・会社内の評価が大事
・個人へのメリット
この2つが重要になります！！
 
担当者の方でも、もちろん組織のため・会社のために使命感を持って
商品の選定に取り組まれている方は大ぜいいらっしゃいますが・・・・
 
しかしです！！
必ず一定数の割合で、自分が提案する商品を
「担当者としてのHopeがどれだけあるのか？」を
考えている方がいらっしゃいます・・・
 
これが売れたら自分の社内評価は？
自分個人として何か大きなメリットがあるんじゃないかと？
無意識に考えてしてしまうのがコレ！人間なんだと思います！
 
 
◎３倍の売上！担当者のHopeとは？
以下の話は、わたしの尊敬しているあるコンサルタントの方のお話しです
 
【リサイクルトナーカートリッジ販売会社の事例】
あるキャンペーンが大当たりし、売り上げが倍増しました。
 
消耗品であるトナーカートリッジは、多くの場合、
総務の方や、事務スタッフの方から注文を頂きます
その発注担当者の方のHopeを満たす以下のキャンペーンを行いました。
・面倒な交換作業やごみの片付けは私たちが行います
・「カントリーマアム（お菓子）」をプレゼントします
たったこれだけです！！
 
詳しくは分かりませんが、リサイクルでコスト削減！ではなく
「担当者のHope」への訴求を行った事例です！！
 
もう一度、考えてみてください！
「経営者」と「担当者」に、それぞれに合ったHopeを提案していますか？